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【是福是禍】社交媒體如何建立/破壞您的生意

無論是黑客還是心懷不滿的客戶,抑或純粹是不喜歡您發佈的內容,在社交媒體上發佈的內容,都可能在幾分鐘內破壞其他人對您品牌的信任。有人說,現今世代,社交媒體是對公司聲譽最直接威脅,如果不認真對待,它更會直接影響公司的發展、破壞您的生意。

假新聞是最大挑戰之一
社交媒體廣告模式是按點擊量提成的贏利,使假新聞製造者看到巨大商機,即使Facebook和Twitter等已有網絡機器學習打擊,但不法之途仍在製造不同的假消息。試想像,如果有人成功入侵香港政府官方賬戶並發布有關中國可能落實一國一制的故事,這些影響可能是毀滅性的,如果有其他新聞網絡發現這個故事,更會大造文章,帶來沒完沒了、持久災難式的影響。難怪Fact Check在社交平台流行起來,我們相信這不是傳統媒體的錯。因此,社交媒體帖子不一定會對您的品牌造成損害,真相其實也會受到傷害。

竊取/ 建立您的名聲
騙子無處不在,只要你稍為有點名聲,社交媒體多一點追隨者(Follower),就會有些不懷好意的人用盡方法竊取你的帳號,甚至利用您公司的名義詐騙。對消費者來說,現今世代社交媒體是獲得客戶服務最快和直接的方式,因此有不少公司都專注發展真人即時回應、Chatbot的發展,因為無論什麼原因,在線回應是聲譽管理的關鍵,這能夠迅速處理可能出現的負面反饋,及防止公司陷入危機。

社交網絡亦是重建聲譽的好地方,如何利用您對危機反應來展示公司的價值觀,並展示其人性化的一面?筆者最近發現一個值得參考的例子。飯團品牌華御結,即使飯團價格不算便宜,但在香港愈開愈多,日前有一位華御結頭號粉絲公開他的驚人發現,有天他吃華御結飯團時吃到一粒玻璃珠(事主初時以為是膠珠),對於食物供應商來說,這粒珠絕對可以影響公司的發展,不管食物安全層面抑或公司聲譽。

事件被公開後,華御結日本總公司不但沒有置之不理或賠錢了事,還認真地約見事主取得玻璃珠,先後審查香港和日本的生產線,再將玻璃珠送返日本進行化驗、向原材料生產商進行調查,前後花近兩三個月,最後華御結創辦人-西田宗生先生,和原材料生產商代表一同親自到香港與事主見面,講解調查報告之餘,更即時停售該款飯團,同時送了朱古力和現金劵賠罪。可能你會覺得小事化大,但如果能夠認真將小事和細節做好,成功不遠矣。